关于印发市行政审批服务中心窗口

审批服务考核评比细则的通知

温审管[2008]18号

市审批中心各窗口、本办各处（机关党委）：

为进一步加强温州市行政审批服务中心（以下简称审批中心）窗口服务的规范化管理，完善审批中心窗口工作制度，打造“真诚服务、高效便民”的服务品牌，提高为民服务的效率和水平，根据《温州市行政审批服务中心窗口工作人员管理暂行办法》（温政办〔2002〕177号）、《温州市行政审批服务中心审批办件管理暂行办法》（温政办〔2003〕84号）要求和审批中心不断发展的实际，在征求各窗口单位意见的基础上，决定对《关于印发市行政审批服务中心窗口服务考核评比细则的通知》（温审管〔2006〕52号）和《关于考核评比中心示范窗口的补充通知》（温审管〔2007〕44号）进行修订，现予以印发，请遵照执行。

市审批中心窗口服务考核评比细则

一、总则

1、考核内容

中心窗口和工作人员在审批过程中遵守国家法律、法规、职业道德行为情况，贯彻落实《行政许可法》、行政审批制度改革成果及市政府有关规定的情况；执行审批中心有关管理制度情况、党建工作及文化建设、审批办件管理、收费管理、工作纪律、办公秩序及服务质量、社会评议意见等情况。

2、考核方式

考核采用百分制打分，设基本分、奖励加分、处罚扣分三块内容；考核设日常检查、每月考核、季度评比、年度总评比；

月度和季度考核结果由审管办公布；年终总评是在全年四个季度评比基础上总评比一次，考核结果由市政府通报表彰：

每月考核情况由审管办向窗口单位通报考核结果及存在问题和建议。

3、评定等级

每月评选审批服务“星级窗口”，依得分情况由高至低确定为三星、二星、一星、无星窗口；

每季评选审批服务“示范窗口”（数量不超过总数的15％）、“红旗窗口”（数量不超过总数的20％）和“服务标兵”、“先进个人”；窗口考核分数每月达93分以上具备评选“示范窗口”资格；每月平均93分以上具备评选“红旗窗口”资格；

每年向市人民政府推荐表彰“年度先进窗口”及“年度先进工作人员”若干名；一年中有两个季度未评上“示范窗口”或“红旗窗口”的，取消向市人民政府推荐表彰“年度先进窗口”的资格。

4、奖惩

考核与奖惩相结合，对被评为季度“示范窗口”、 “红旗窗口”和 “服务标兵”、 “先进个人”的窗口和工作人员将予以奖励；对于表现差的窗口和个人，将视情给予批评及相应的处罚；

考核结果将抄送市委、人大、市府、政协、纪委、组织部及人事局、市直机关党工委、文明办等相关单位，为市年度党风廉政建设责任制考核、年度目标考核、文明机关（单位）创建等提供依据。

   二、工作纪律情况（18分）

   窗口工作人员严格遵守规定得满分。如有违反，扣分如下：

    1、上班时间窗口发现无人，一次扣5分；前台无故脱岗的（指岗位牌显示有人），每人次扣1分；

    2、上班迟到、早退、未签到、未签退，或中途外出未按规定执行的，每人次扣1分；

    3、“中心”召集的有关会议（如窗口负责人例会，全体窗口人员大会等）及项目联审会议（或联合勘察、验收）无故迟到、早退，每人次扣0.5－2分，无故缺席造成不良影响的（包括窗口单位内部与会人员出现以上情况），每人次扣5分，并予以通报批评；

4、无正式工作人员的窗口（以审批事项授权程度为准）视情扣分；没有负责人或虽有负责人但缺勤率较高影响窗口工作的，视情扣分；

5、窗口工作人员A、B岗不落实扣1分，造成工作影响的扣5分，并取消当季 “示范窗口”评比资格；

    6、窗口人员每月请事假天数人均超过3天的且AB岗未落实，原则上每超过1天扣1分，未执行“中心”请假规定的，依照扣分；

    7、上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看录像或其他类似有损窗口形象行为，发现一起扣10分，并取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”的评比资格，发现两起即取消窗口年度评先资格；

    8、上班未佩带（挂）“中心”工作牌和不按规定在工作台上公示（放置）岗位牌的每人次扣0.5 分；

    9、上班串岗闲谈、带与工作无关人员进入前台的，每人次扣0.5分，影响工作或出现不良后果的，每起扣1分；

10、上班在前台打瞌睡、吸烟、吃零食、穿拖鞋等不良行为或上午8：30分后仍在餐厅吃早餐的，每人次扣2分，造成不良后果扣5分。

三、党建工作及文化建设情况（5分）

支持、参与“中心”党建工作，积极参加 “中心”组织的各项活动得满分，有下列情形的，视情扣分：

1、“中心”统一组织安排的各项党建、文体等活动，无故迟到、早退或不参与的，每人次扣0.5—2分；

2、在“中心”文明创建、实施ISO9001标准体系、打造服务品牌等活动中，表现不积极，工作不配合的，视情扣0.5—3分。

    四、办公秩序及服务情况（8分）

    严格遵守办公秩序及主动、热情服务得满分。如有违反，扣分如下：

    1、档案管理不规范，每发现一起扣1分；资料缺失视情扣分；

    2、工作区卫生差，不整洁，物品摆放零乱，窗口随意张贴等行为，每发现一起扣1分；

    3、下班离开工作区时，未及时关闭电脑、未清理窗口资料等，每发现一起扣1分；

    4、未经“中心”同意，擅自增设或移动窗口及办公室设施，或改变功能结构影响“中心”统一秩序，每发现一起扣2分，未纠正的扣8分；

    5、因人为因素损坏办公设施（如电脑设备、传真机、打印机、办公桌椅等）除追究责任和经济赔偿外，每起扣5分；

    6、接待服务对象不热情，用语不文明，态度生、硬等现象，每发现一起扣2分，态度刁蛮的扣8分；在窗口未实行首问责任制、一次性告知制的，每发现一起扣2分；

    7、审批的事项、依据、条件、程序、收费标准、办理时限及所需提交材料的范本（如填表样式等）未在“中心”窗口公布的扣1分；

    8、其他违反规定行为,依照扣分。

五、审批事项受理、收退件管理（20分）

    严格按照“中心”管理规定办理各事项得满分。如有违反，扣分如下：

    1、凡已进“中心”的审批事项，存在“两头”受理或取件的（税务部门等除外）扣10分，未经市审管办同意，擅自将事项从窗口撤回或改变审批条件的，扣10分；

    2、不使用电脑打印承诺单的，扣1分，办件情况及有关信息（申请事项、申请人单位或姓名、联系电话、地址等）未及时输入“中心”网络的每件扣1分，无故不输入或故意输入信息与实际不符的，或受理不向申请人出具受理通知单，每件扣5分；

    3、符合条件而借故不受理的，或可以受理（办理）而借故推倭拖延的，每件次扣10分；

    4、受理或补件时未向服务对象作一次性书面告知的，每件次扣5分；

    5、作驳回件处理而未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；

    6、主受理窗口对该联办的事项未及时联办的，或属联办件而未向服务对象说明办理程序或未与有关部门取得联系造成不良后果的，每件次扣5分；

    7、未遵守办件管理办法，收退件手续不规范，报送不及时，送达不签收的，每件次扣1分；

8、工作人员因责任心不强出错并导致不良后果的扣5－10分；

    9、被确定为应进未进的事项，发现一项扣2分；

    10、审批档案内容不完整（如缺少有效承诺单、审批材料、批文、证照的存档材料及送达的签收、按规定收费后的存档联等）每件视情扣1－5分；

    11、网上咨询，网上预审不能及时、认真回复的，视情扣分。

    六、部门窗口办件授权情况（12分）

窗口办件根据授权程度，视情得分。

1、所有事项实行一审一核或审批流程全部在窗口完成办结的，得12分；

2、大部分事项实行一审一核或审批流程全部在窗口完成办结的（现场踏勘除外），其他事项形式审查在窗口完成，且能严格按照市政府评估后的内部审批流程及有关要求审批的，得11分；

3、部分事项实行一审一核或审批流程部分在窗口完成办结的（现场踏勘除外），大部分事项形式审查在窗口完成，且能严格按照市政府评估后的内部审批流程及有关要求审批的，得10分；

4、所有事项形式审查在窗口完成，且能严格按照内部审批流程及有关要求审批的，得9分；

5、没有完成形式审查或不能严格按照市政府评估后的审批流程执行的，视情得分。

    七、限时承诺及事项办结情况（15分）

    严格执行限时承诺制度，办结各类事项的得满分。如有违反，扣分如下：

    1、无故超过承诺时限，每件扣5分，并取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”的评比资格；虽按程序批准，但每月延长时限的件数超过总件数的三分之一（联审会要求整改和补交地价款等非窗口原因造成的补办除外），扣2分，并取消窗口负责人季度评先资格；

    2、办事结果有差错，每件次扣3分；造成不良后果的，扣10分。

    八、收费管理（6分）

    严格按“中心”规定收费得满分。如有违反，扣分如下：

    1、擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费，每次扣6分，取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”的评比资格；

    2、办事及处罚在中心，缴费不在中心造成群众多头跑的，每次扣3分；处罚依据、标准未在中心公布的视情扣分。

九、示范窗口考核评比

1、应进尽进。窗口部门单位的行政许可事项、涉及经济、社会管理的非行政许可审批事项及其他行政服务内容，按“应进尽进”的原则进中心窗口办理，其中行政许可类项目在中心集中办理的事项比例应达60%以上；

2、充分授权。在中心设立窗口的部门，须整合内部审批职能，将审批权限充分授予窗口，推行“一门受理、窗口办结”的一站式服务，在进中心的审批事项中，全程在中心办理的审批事项的比例达50%或审批件在窗口直接办结率超过70%；

3、人员配备。中层干部到中心窗口担任负责人，派驻中心窗口工作人员5人（含）以下的窗口只准配一位临聘工作人员，5人以上可配两人；

4、运作高效。不断优化行政审批流程，压缩审批时限效果明显，提前办结率达98%以上，窗口倡导为老人、残疾人等特殊群体提供上门服务、现场服务、陪同办理、预约办理等特色服务；

5、服务质量。窗口工作人员具备良好的服务意识和办事责任心，工作业务熟悉，每月办件群众满意率在98%以上，无有责投诉件。

十、其他（±16分）

    1、加分

    （1）群众来信或送锦旗、镜框（需附书面材料）等表扬窗口服务态度好、办事效率高的每件加0.25分，月累计最高不超过0.5分；若发现索取表扬等虚假行为的扣5分，并取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”的评比资格；

    （2）工作中非本人因素被误会、受委屈而不与群众争吵表现良好素质的，视情加分；

    （3）突出的好人好事，经中心认定，视情加分（最高不超过2分）；

    （4）向“中心”提供工作建议、信息等被采纳、采用的每件加0.5分；

    （5）窗口有突出的便民等措施推出，如实行告知承诺、以签订书面承诺为准；单位领导来窗口办公；审批处室成建制进窗口不需窗口以外、人员审签；节假日为便民加班等效果显著的（群众及“中心”认可）视情加分（最高不超过3分）；

    （6）窗口或工作人员表现突出被新闻媒体报道表扬，内容与审批办事有关的，在浙江日报第一版或浙江电视台专题报道的加3分，温州日报第一版或温州电视台专题报道加2分，其它报道加0.5分，月累计最高不超过5分；

    （7）承诺件提前办结率超过“中心”月平均提前办结率的窗口，视情加分（最高不超过3分）；或办件≥200件加1分，≥500件加2分，≥1000件加3分，提前办结率加分和办件数加分两者只取一项；办结数据统计以窗口在“中心”办件系统真实反映的数据为准，非受理当日的输入或不真实时间的办结均不得分；

    （8）通过数据交换实现部门业务专网与中心网上审批系统互联互通、信息共享或部门内部采用中心网上审批系统，实现远程审批的，视情加分（最多加1分）；

（9）采用“中心”网络进行网上颁布、网上受理、网上审查、利用网络联办代替现有联系单等网上审批方式，效果明显的，视情加分（最多加3分）；

（10）实行一审一核的，或审批工作全过程在窗口完成的，加3分，其他依授权程度视情加分；

（11）网上咨询、网上预审回复量大，并及时、准确的，视情加1分；

（12）能较好地指导、监督中介机构在中心开展便民服务的，视情加分；

（13）具备其他符合加分综合因素的，视情加分。

    2、扣分

    （1）窗口或工作人员被新闻媒体批评曝光，每次扣10分，在各级明查暗访中发现窗口工作人员有违规现象的视情扣分，并取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”评比资格；

    （2）被服务对象批评或投诉属实的，每起扣2分，情节严重的扣10分，取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”评比资格；

    （3）工作人员与服务对象或工作人员之间发生争吵，每次扣2分，情节严重的扣10分，并取消季度“示范窗口”和“红旗窗口”评比资格；

    （4）在工作中，发现有违反四条禁令行为的，扣10分，或窗口工作人员接受服务对象的宴请、财物或获取其他私利被举报，且经查实的，扣10分，并取消“示范窗口”和“红旗窗口”评比资格；

（5）其他违反有关规定行为的，依照扣分。

     十一、本考核细则由审管办解释,印发之日起执行。

二OO八年六月十日